Acuerdo de Nivel de Servicio: ¿Qué es?

El Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), también conocido con el término SLA correspondiente a las siglas de la expresión inglesa (Service Level Agreement), consiste en un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y el nivel de calidad en aspectos tales como:

• Concreción y especificación de los servicios.

• El tiempo de respuesta en operaciones.

• Disponibilidad horaria.

• Personal asignado al servicio.

• Las características de los equipos, redes…

• Los costes del servicio.

• Deberes del cliente.

• Garantías y condiciones para la finalización del acuerdo.

Este tipo de contrato ya lo podíamos encontrar en las situaciones de suministro de agua o electricidad, pero ahora el ANS forma parte de muchos contratos de servicios IT y de telecomunicaciones (outsourcing TIC, redes de comunicación, hosting, help desk, ISP, SaaS…), siendo en el ámbito de las tecnologías de la información donde más se ha desarrollado y se ha popularizado. Los servicios de estas empresas son enormemente flexibles y versátiles, por lo que la selección de las prestaciones adecuadas es más difícil y el control de calidad más complejo que para otro tipo de servicios.

Acuerdo de Nivel de Servicio

¿Para qué sirve un Acuerdo de Nivel de Servicio?

Este documento contractual define los niveles de calidad y debe contener una descripción clara del servicio a prestar, e irá acompañada de la cuantificación de algunos parámetros de carácter técnico como el tipo de servicio, soporte a clientes y asistencia, provisiones para seguridad y datos, disponibilidad del sistema, conectividad y multas por caída del sistema. En el contrato es imprescindible especificar nuestras necesidades con claridad y precisión, así como fijar unos objetivos para que no haya futuros problemas entre proveedor y cliente. La elaboración y negociación de los ANS lo suelen llevar perfiles técnicos/informáticos del cliente y del proveedor del servicio más que sus respectivos abogados, pero estos deben estar dentro de un marco contractual adecuado sino no tiene eficacia por sí solo.

Revisión del Acuerdo de Nivel de Servicio y penalizaciones

Cuando se trata de contratos largos, es conveniente que el contrato sea revisado periódicamente de forma que se puedan ir mejorando los acuerdos establecidos inicialmente. Una manera para poder cuantificar cuándo no se está cumpliendo la calidad acordada es mediante un informe periódico, en el quese muestra qué indicadores se están cumpliendo y cuáles de los acordados no. Si nos encontramos con una situación donde los clientes no están satisfechos, hay que plantearse redefinir objetivos e implementar medidas correctivas.

En caso de incumplimiento del servicio, también existen una serie de penalizaciones que tienen transcendencia jurídica. La forma de solventarlas es a través de indemnizaciones al cliente por parte del proveedor. Algunas de ellas pueden ser una reducción del importe en la siguiente factura, algún tipo de compensación económica o bonus y concesión de créditos para consumir nuevos servicios por menos precio. También existe el derecho por parte del cliente de terminar el contrato por incumplimiento del ANS hasta un grado que debe fijarse específicamente.

El SLA se considera un elemento complementario al contrato, ya que éste solo regula el servicio, pero, por el contrario, el contrato regula todo el marco legal de la relación.

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Escrito por

Equipo de redacción de Solo pienso en TIC, el blog de SIAG Consulting.

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