Los chatbots serán la fuente principal de información en 2020

Los chatbots se convertirán en la principal fuente de obtención de información sobre los consumidores para 2020, según Wunderman, compañía global especializada en customer intelligence, marketing interactivo y marketing automation.

La consultora Gartner estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por chatbots en 2020. “Gracias a su capacidad de aprendizaje y procesamiento de la información en volúmenes y tiempos que un humano no podría alcanzar jamás, los chatbots permiten a las marcas poder conocer las inquietudes, hábitos de consumo, necesidades y comportamiento de los clientes”, señala Andrés Narváez, presidente de Wunderman en el Sur de Europa y España.

Chatbot viene de la contracción de dos palabras, chat y robot, una tecnología capaz de imitar una conversación con una persona. Los chatbots se tratan de bots diseñados como servicios de información o de conversación en plataformas de mensajería instantánea.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Un bot (aféresis de robot) es un software que sirve para comunicarse con el usuario, imitando un comportamiento humano. Estos programas funcionan dentro de otras aplicaciones y dan información y ayuda al usuario. En otras palabras, se podría decir que se trata de asistentes virtuales.

Se encuentran tres tipos básicos de bots: los sociales, los de servicios de información y los de conversación conocidos como chatbots. Todos ellos tienen un denominador común: su capacidad para obtener información sobre los usuarios.

“Con la información que proporcionan los chatbots, combinada con la que se obtiene de otras fuentes, como cookies y herramientas de análisis, principalmente, y aplicando la creatividad, se pueden crear campañas y comunicaciones personalizadas y optimizadas para los clientes, usuarios o fans de una marca. Y ello, interviniendo en los momentos de decisión y compra de los consumidores y maximizando los resultados de forma más efectiva en tiempo e inversión, lo que permite además crear relaciones más duraderas y satisfactorias entre marca y cliente”, destaca Narváez.

Desde que los chatbots aparecieron en el entorno empresarial, han sido utilizados principalmente en sistemas de atención al cliente y mensajería gracias a su capacidad para gestionar numerosas conversaciones de una manera más rápida y por aportar una mayor personalización a la hora de ofrecer distintos servicios a los clientes. “Al mismo tiempo que ayudamos a nuestros consumidores en los servicios de atención al cliente y mensajería, podemos aprender de ellos gracias a los chatbots”, concluye Narváez.

Actualmente, los chatbots no solo entienden el lenguaje escrito sino también el hablado, con sus diferentes matices, como son la entonación, los ritmos y los acentos. Esta capacidad sumada a la inteligencia artificial, lo convierte en un aliado perfecto de las marcas para interactuar con el consumidor y conocerlo mucho mejor en un tiempo record.

Una de las compañías que apostó enormemente por los chatbots fue Facebook por medio de su proyecto Facebook AI Research (FAIR), donde ha desarrollado multitud de chatbots disponibles en el chat de Messenger para responder a los usuarios y mejorar su experiencia en base a las necesidades del usuario.

Sin duda alguna, los chatbots son una tendencia cada vez más en alza que revolucionarán el mundo de la comunicación digital en los próximos años.

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