Operador Helpdesk: qué es y qué no es

Cualquier empresa de gran tamaño o incluso PYMES, a día de hoy tiene que hacer frente a un gran número de aplicaciones informáticas y hardware: paquetes ofimáticos, ordenadores, impresoras, bases de datos, servidores… Todos ellos conectados en red, pero ¿y si falla alguno de estos elementos? En seguida, los teléfonos echan humo y el protocolo habitual es llamar al operador helpdesk.

Aunque están siempre circulando por todos lados de la empresa, físicamente se pueden ubicar en el departamento de Informática o IT. Dependiendo de la estructura de cada compañía, se puede ver que trabajan de dos maneras diferentes:

  • Atención a distancia: reciben llamadas o emails de los usuarios con dificultades técnicas y los resuelven en la medida de lo posible.
  • Atención personal: se desplazan directamente hasta el usuario con la incidencia y la solucionan allí mismo.operador helpdesk

Operador helpdesk: funciones que sí realiza:

Siempre dependiendo de la actividad de cada empresa, las funciones de un operador helpdesk se centrarán en:

  • Soporte en programas informáticos: muchas empresas utilizan paquetes ofimáticos que necesitan ser instalados y tener asistencia permanente.
  • Implantación y mantenimiento de software: incorporar nuevas versiones o programas a los equipos y comprobar que funcionan correctamente.
  • Mantenimiento de bases de datos de clientes o correo: cuando un empleado se incorpora o deja una empresa se le asigna una clave de usuario, una password y se establecen las áreas a las que tiene acceso.
  • Servidores y redes: cuando falla el cerebro de todo el sistema informático, los helpdesk son el apoyo de los expertos en redes.

Operador helpdesk: funciones que no realiza… ¡o que no debería realizar!

  • No es un diseñador grafico.
  • No solo formatea Windows y “arregla el Internet”
  • No es un técnico de mantenimiento; no se encarga de cambiar bombillas o instalar equipos audiovisuales.
  • No los saben todo sobre aplicaciones: pueden instalarlas, pero no tienen por qué saber cómo funcionan.
  • No son una ONG: como todos, trabajan por un sueldo y con tiempos establecidos.

Aunque la función de los compañeros de helpdesk consiste en escuchar los problemas técnicos que tienen los usuarios e interpretarlos con la mayor brevedad para dar una solución -y por lo general están cargados de paciencia-, no debemos confundir a un operador helpdesk con el punto de mira en donde descargar toda nuestra ira cuando el sistema, impresoras, Internet o nuestro autocontrol no funcione.

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Escrito por

Equipo de redacción de Solo pienso en TIC, el blog de SIAG Consulting.

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